giovedì 16 novembre 2017

Formazione psicologia per chi lavora in un negozio


Vi racconta cosa mi è successo ieri.
Entro in una gioielleria, saluto educatamente senza però ricevere risposta dalle due commesse presenti. Il negozio è vuoto. Faccio tutto il giro, guardo diversi oggetti interessanti, nel mentre le commesse continuano a parlare fra loro di cose personali. 
Non mi sento calcolata. Né un saluto, né un sorriso, nessuna richiesta. E nessuna vendita. 
Alla fine del mio giro avevo perso totalmente la voglia di acquistare in quel negozio. 
Perché ve lo racconto?

Perché mi sono sentita completamente ignorata, non considerata. Eppure avevo realmente bisogno di acquistare un oggetto. Non  sono entrata per caso, ma sono uscita senza nulla. 

Questo mi ha fatto molto riflettere, soprattutto ho riflettuto su quanto queste commesse avessero in quel momento perso. 
Hanno perso una cliente realmente interessata. Hanno fatto la figura delle maleducate. Hanno fatto perdere qualcosa all'azienda per cui lavorano. E addirittura hanno fatto perdere a me la voglia di fare un acquisto. 

Sarà capitato a tutti di fare un'esperienza simile alla mia, ma perché la racconto sul mio blog che parla di psicologia?

Per dimostrare che la psicologia serve davvero nella vita quotidiana. Lo psicologo non cura i malati di mente (non solo almeno), questa è la parte più piccola del mio lavoro. 
Lo psicologo può realmente aiutare le persone a stare meglio ed essere più produttivi. 

Come?
Vedete, io non mi sono per niente infastidita in quel negozio. Avevo semplicemente perso la voglia di acquistare. E questo mi ha fatto pensare. 

Quando compro qualcosa mi si prospettano 2 scenari:
1. Ho davvero bisogno di qualcosa e vado a comprarlo (se è finito il pane, cerco di sbrigarmi dando poca attenzione alla mia esperienza di acquisto, ma se la cassiera è un po' acida, mi rimarrà in mente e cercherò di evitare quel negozio specifico!)
2. Non ho un reale e immediato bisogno, ma qualcosa mi spinge a comprare, anche cose inutili o poco importanti in quel momento. 

Ieri mi trovavo esattamente in mezzo a questi due scenari. Avevo bisogno, ma non un bisogno immediato, e quindi ho potuto scegliere di andarmene senza comprare. 

Quello che mi è rimasto nella mente però è l'essere stata ignorata, e dunque so, quasi al 100 % che in quella gioielleria non ci andrò mai più. 
Peccato però per quell'azienda aver perso una possibile cliente per una scarsa conoscenza di alcuni elementi base di vendita e di psicologia. 

Mi direte, ma che c'entra la psicologia? Sono state solo maleducate! 
Si e no. Erano anche impreparate. 

Nel momento in cui si lavora a contatto con il pubblico la prima cosa da fare è utilizzare una comunicazione verbale e non verbale adeguata. 
Un sorriso, un saluto. Una predisposizione ad avvicinarsi fisicamente al cliente. 
Inoltre sul posto di lavoro occorre mantenere un atteggiamento adeguato: nel momento del mio ingresso in negozio avrebbero potuto terminare i loro discorsi personali e dedicarsi a me. Che poi è la stessa cosa che faccio io nel momento in cui sono in stanza con un paziente e non mi metto a giocare al cellulare! 

Ora vi faccio una domanda...Che cosa vi spinge a comprare più volte in un negozio?

Provo a pensare a delle risposte:
  • L'oggetto che ho acquistato è di buona qualità
  • C'è un buon rapporto qualità prezzo
  • Trovo qualcosa che è di mio gusto
  • Mi piace e basta, senza capirne la ragione. 
Su 3 punti su 4 io come psicologa non posso dare spiegazioni (qualità del prodotto, prezzo, gusto personale) ma sull'ultimo forse si. 

Quante volte hai smesso di andare in un negozio per l'atteggiamento dei commessi? Troppo aggressivi? Non accoglienti? 
Come vedete, l'atteggiamento di chi ci vende qualcosa può fare la differenza, perché a volte quella che conta è l'esperienza di vendita. 

Molti elementi psicologici possono entrare nell'esperienza di vendita e fare in modo che il cliente diventi fidelizzato. Fidelizzare il cliente significa proprio creare un rapporto di fiducia tale che il cliente possa tornare volentieri per acquistare in quel negozio. 

Gli elementi che creano una relazione di fiducia possono essere molti:
  • Un atteggiamento positivo
  • Un'accoglienza adeguata
  • L'aiuto
  • Disponibilità
  • Ascolto
  • Pazienza
Sembrano elementi banali? Ma vi assicuro che non lo sono. 
Facciamo un esempio concreto. Entro in un negozio cercando un articolo specifico, che magari è terminato. Se incontro una commessa sorridente, che mi saluta, che ascolta il mio bisogno, che si interessa a me cercando in magazzino per vedere se é rimasto quell'articolo che cerco. Alla fine anche se non c'è, nella mia mente si sarà creata una rappresentazione mentale di quell'esperienza. Vedere la commessa che mi ascolta e cerca di accontentarmi, creerà nella mia mente un ricordo piacevole, che mi farà catalogare nella mente 
                                     "Quel negozio = Esperienza positiva"


E con grandissima probabilità, in quel negozio ci tornerò, fiduciosa di ripetere la stessa esperienza piacevole. 

Ma se al contrario, entro nel negozio, la commessa non risponde al mio saluto, poi mi avvicino e lei di sfuggita mi liquida in modo sgarbato, che tipo di esperienza si andrà a depositare nella mia mente?  "Quel negozio = Esperienza negativa"

Come vedete bastano delle piccole accortezze per ottenere risultati maggiori anche sul lavoro se si utilizzano delle semplici riflessioni psicologiche. Ma purtroppo quante persone lavorano a contatto con il pubblico ma non hanno alcuna formazione psicologica all'approccio al cliente? 
Perché va sottolineato e ripetuto che la psicologia può realmente migliorare la vita delle persone, di tutti. Perché anche quelle commesse, se avessero avuto un'impostazione migliore e delle competenze psicologiche, sarebbero più contente del lavoro e dei loro risultati professionali. 


Dott.ssa Roberta Schiazza
www.robertaschiazza.weebly.com


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